Nos últimos dias tive várias notícias que selecionei para comentar, tipo a entrega do Imposto de Renda do contribuinte, os campeonatos vencidos pelo Flamengo e do Corínthians, a farra com os recursos do programa Bolsa Família, etc. Embora todas tenham passado do tempo, uma em especial não posso me furtar a emitir um comentário, por mínimo que seja. Refiro-me ao caso das alíquotas do Imposto de Renda estabelecidas para as pessoas físicas, que nosso atual Presidente, enquanto ainda não o era, cansou de alardear que iria reduzir substancialmente, se eleito fosse. Eu acreditei.
Voltando ao assunto da presente postagem, casuísticamente, conforme denúncia que lerão no final da presente postagem, vou falar sobre “Sua Majestade, o CLIENTE.”
Começo indagando: você acha adequado uma empresa, pública ou privada, investir recursos com organização, informatização, treinamento de seu pessoal e publicidade, e o Cliente não receber um bom atendimento quando a procura? Parece óbvio que não. No entanto, em nosso país, lamentavelmente é mais comum do que se imagina.
Diversos estudos sobre o tema circulam pela internet, formulados por pesquisadores, firmas de consultoria, órgãos públicos e privados, bem como organizações não-governamentais. Vou me ater aos diagnósticos que se referem aos motivos pelos quais se perde um Cliente e a divulgação (positiva ou negativa) do mesmo sobre a qualidade do serviço que lhe foi prestado, ou do produto que adquiriu.
O primeiro tenta responder a indagação Por que se perde um cliente ?
A resposta, obtida por pesquisa, estabeleceu que:
. 1% por falecimento;
. 5% por mudança de endereço;
. 5% por amizade comerciais;
. 10% por maiores vantagens em outras organizações;
. 14% por reclamações não atendidas;
. 65% por indiferença do pessoal que os atende.
Ou seja, a imbatível combinação de reclamações não atendidas com indiferença no atendimento responde por quase 80% dos motivos que levam o Cliente ao patamar do desespero.
O segundo estudo, que trata da divulgação verbal pelo Cliente do que lhe é ofertado como produto ou serviço, demonstra que:
. Cliente satisfeito fala para mais 04 (quatro);
. Cliente insatisfeito fala para mais 25 (vinte e cinco).
Uma conclusão que chegamos é que as pessoas não estão acostumadas a falar bem dos outros. Precisamos estimulá-las. Outra, é que o nível dos produtos e serviços precisa melhorar, e muito, para atender ao Cliente, cada vez mais exigente.
Quando alguém me pergunta como os Clientes gostariam de ser tratados, respondo:
1-COM RAPIDEZ, onde suas necessidades sejam atendidas sem demora;
2-COM CORTESIA, onde em todas as situações prevaleça o respeito e a educação;
3-COM HONESTIDADE, onde tenha certeza que as promessas serão cumpridas;
4-COM PROFISSIONALISMO, onde observe competência naquilo que fazem;
5- COM INTERESSE, onde perceba vontade em querer ajudá-los.
6- COMO PESSOAS ESPECIAIS, onde se sinta importante e valorizado.
Algo muito incomum de se observar no nosso cotidiano, não é verdade?
Exemplificando, adquiri uma massa para pizza em um supermercado de Volta Redonda. Dias após, ao retirar a massa para prepará-la para consumo reparei algumas manchas esverdeadas sobre a superfície interna da embalagem. Observando melhor, ficou evidente que a mesma tinha algum problema e preferi não abrir a embalagem, cuja data de validade apontava para uma data de vencimento para 14 dias após o momento em que verifiquei o problema. A partir daí, iniciei minha via crucis de Cliente. Primeiro tentei contato junto ao fabricante, pelo e-mail que constava na embalagem. Como a resposta não veio, enviei outros e-mails para o SEBRAE, já que o produto é ganhador do prêmio “SESI Qualidade no Trabalho de 2003/2004/2005/2006”, Vigilância Sanitária, bem como ao setor responsável pelo assunto do programa FANTÁSTICO, da Rede Globo de televisão. Não sei se algum deles colaborou, o fato é que o fabricante, Massas BÉRGAMO, respondeu o contato alegando que o problema era oriundo da má conservação no supermercado. E só, nada mais a declarar. O Supermercado em questão, através de um de seus “Gerentes”, a partir daí, manteve contato por e-mail, acatando o erro na conservação do produto e dizendo que “faria de tudo que estivesse ao seu alcance para reparar o erro”. Ficou de entrar em contato, e nunca mais ouvi falar dele. O tempo passou, em confiança continuei a comprar no Supermercado, até que um novo problema me tirou do sério. Dessa vez, um litro de leite da marca PARMALAT, com prazo de validade para meses adiante, ao ser aberto encontrava-se em estado deplorável, sem a menor condição de consumo. Mais uma vez procurei o Supermercado, dessa vez com o produto (leite) na mão. Lá chegando, ao pedir para falar com o “Gerente”, fui atendido por outros dois rapazes que me informaram que, juntamente com o que não se encontrava (que me enviou o e-mail assumindo o erro do Supermercado), compunham o trio de “Gerentes” do estabelecimento. Expliquei pacientemente o que vinha ocorrendo, relatando os casos da massa de pizza, do leite (que deixei com eles com a devida testemunha), bem como que vinha observando que pacotes de feijão e arroz, fechados e estocados na minha despensa, apresentavam bichos, por dentro, passeando por entre os grãos. Bem, os dois ouviram a mim e a minha testemunha, se comprometendo a repassar o caso para o “Gerente” ausente, que deveria nos contatar o mais breve possível. Chegaram a propor simplesmente a troca dos produtos estragados. Aparentaram um grande alívio quando deixei com eles o pacote de leite deteriorado. De lá para cá, já transcorreu cerca de um mês, e nenhum contato foi estabelecido por eles. Não devem saber, tenho tudo fotografado, com datas nas fotos e nos prazos de validade. Ah, tenho também as respectivas Notas Fiscais, com dia e hora das compras dos produtos citados. E a massa da pizza também está armazenada comigo, para o caso de precisar mostrar.
Lamento, quando inauguraram o Supermercado em questão, localizado no caminho de minha residência, com boas ofertas, com bom estacionamento, imaginei que ali seria perfeito para minhas compras semanais. Talvez por isso tenha insistido tanto com eles. Como Cliente, esperava atenção e atitudes que, infelizmente, não existiram.
O nome do Supermercado que vende produtos estragados por má conservação vou estar falando agora para bem mais de 25 pessoas. Por mais incrível e insólito que possa parecer é Supermercado MÁXIMO. O dos problemas citados está localizado no Bairro Aterrado, em Volta Redonda. Tem dele também em Barra Mansa e Resende.
Um desabafo como este serve para, como diria o impagável personagem Odorico Paraguaçu, do genial Dias Gomes, “nos deixar com a alma lavada........e enxaguada”. É o que nos resta.
E você, tem sido bem atendido?
Voltando ao assunto da presente postagem, casuísticamente, conforme denúncia que lerão no final da presente postagem, vou falar sobre “Sua Majestade, o CLIENTE.”
Começo indagando: você acha adequado uma empresa, pública ou privada, investir recursos com organização, informatização, treinamento de seu pessoal e publicidade, e o Cliente não receber um bom atendimento quando a procura? Parece óbvio que não. No entanto, em nosso país, lamentavelmente é mais comum do que se imagina.
Diversos estudos sobre o tema circulam pela internet, formulados por pesquisadores, firmas de consultoria, órgãos públicos e privados, bem como organizações não-governamentais. Vou me ater aos diagnósticos que se referem aos motivos pelos quais se perde um Cliente e a divulgação (positiva ou negativa) do mesmo sobre a qualidade do serviço que lhe foi prestado, ou do produto que adquiriu.
O primeiro tenta responder a indagação Por que se perde um cliente ?
A resposta, obtida por pesquisa, estabeleceu que:
. 1% por falecimento;
. 5% por mudança de endereço;
. 5% por amizade comerciais;
. 10% por maiores vantagens em outras organizações;
. 14% por reclamações não atendidas;
. 65% por indiferença do pessoal que os atende.
Ou seja, a imbatível combinação de reclamações não atendidas com indiferença no atendimento responde por quase 80% dos motivos que levam o Cliente ao patamar do desespero.
O segundo estudo, que trata da divulgação verbal pelo Cliente do que lhe é ofertado como produto ou serviço, demonstra que:
. Cliente satisfeito fala para mais 04 (quatro);
. Cliente insatisfeito fala para mais 25 (vinte e cinco).
Uma conclusão que chegamos é que as pessoas não estão acostumadas a falar bem dos outros. Precisamos estimulá-las. Outra, é que o nível dos produtos e serviços precisa melhorar, e muito, para atender ao Cliente, cada vez mais exigente.
Quando alguém me pergunta como os Clientes gostariam de ser tratados, respondo:
1-COM RAPIDEZ, onde suas necessidades sejam atendidas sem demora;
2-COM CORTESIA, onde em todas as situações prevaleça o respeito e a educação;
3-COM HONESTIDADE, onde tenha certeza que as promessas serão cumpridas;
4-COM PROFISSIONALISMO, onde observe competência naquilo que fazem;
5- COM INTERESSE, onde perceba vontade em querer ajudá-los.
6- COMO PESSOAS ESPECIAIS, onde se sinta importante e valorizado.
Algo muito incomum de se observar no nosso cotidiano, não é verdade?
Exemplificando, adquiri uma massa para pizza em um supermercado de Volta Redonda. Dias após, ao retirar a massa para prepará-la para consumo reparei algumas manchas esverdeadas sobre a superfície interna da embalagem. Observando melhor, ficou evidente que a mesma tinha algum problema e preferi não abrir a embalagem, cuja data de validade apontava para uma data de vencimento para 14 dias após o momento em que verifiquei o problema. A partir daí, iniciei minha via crucis de Cliente. Primeiro tentei contato junto ao fabricante, pelo e-mail que constava na embalagem. Como a resposta não veio, enviei outros e-mails para o SEBRAE, já que o produto é ganhador do prêmio “SESI Qualidade no Trabalho de 2003/2004/2005/2006”, Vigilância Sanitária, bem como ao setor responsável pelo assunto do programa FANTÁSTICO, da Rede Globo de televisão. Não sei se algum deles colaborou, o fato é que o fabricante, Massas BÉRGAMO, respondeu o contato alegando que o problema era oriundo da má conservação no supermercado. E só, nada mais a declarar. O Supermercado em questão, através de um de seus “Gerentes”, a partir daí, manteve contato por e-mail, acatando o erro na conservação do produto e dizendo que “faria de tudo que estivesse ao seu alcance para reparar o erro”. Ficou de entrar em contato, e nunca mais ouvi falar dele. O tempo passou, em confiança continuei a comprar no Supermercado, até que um novo problema me tirou do sério. Dessa vez, um litro de leite da marca PARMALAT, com prazo de validade para meses adiante, ao ser aberto encontrava-se em estado deplorável, sem a menor condição de consumo. Mais uma vez procurei o Supermercado, dessa vez com o produto (leite) na mão. Lá chegando, ao pedir para falar com o “Gerente”, fui atendido por outros dois rapazes que me informaram que, juntamente com o que não se encontrava (que me enviou o e-mail assumindo o erro do Supermercado), compunham o trio de “Gerentes” do estabelecimento. Expliquei pacientemente o que vinha ocorrendo, relatando os casos da massa de pizza, do leite (que deixei com eles com a devida testemunha), bem como que vinha observando que pacotes de feijão e arroz, fechados e estocados na minha despensa, apresentavam bichos, por dentro, passeando por entre os grãos. Bem, os dois ouviram a mim e a minha testemunha, se comprometendo a repassar o caso para o “Gerente” ausente, que deveria nos contatar o mais breve possível. Chegaram a propor simplesmente a troca dos produtos estragados. Aparentaram um grande alívio quando deixei com eles o pacote de leite deteriorado. De lá para cá, já transcorreu cerca de um mês, e nenhum contato foi estabelecido por eles. Não devem saber, tenho tudo fotografado, com datas nas fotos e nos prazos de validade. Ah, tenho também as respectivas Notas Fiscais, com dia e hora das compras dos produtos citados. E a massa da pizza também está armazenada comigo, para o caso de precisar mostrar.
Lamento, quando inauguraram o Supermercado em questão, localizado no caminho de minha residência, com boas ofertas, com bom estacionamento, imaginei que ali seria perfeito para minhas compras semanais. Talvez por isso tenha insistido tanto com eles. Como Cliente, esperava atenção e atitudes que, infelizmente, não existiram.
O nome do Supermercado que vende produtos estragados por má conservação vou estar falando agora para bem mais de 25 pessoas. Por mais incrível e insólito que possa parecer é Supermercado MÁXIMO. O dos problemas citados está localizado no Bairro Aterrado, em Volta Redonda. Tem dele também em Barra Mansa e Resende.
Um desabafo como este serve para, como diria o impagável personagem Odorico Paraguaçu, do genial Dias Gomes, “nos deixar com a alma lavada........e enxaguada”. É o que nos resta.
E você, tem sido bem atendido?
