Autoridades competentes?....Nem tanto!

Nos últimos dias os noticiários dos telejornais e páginas principais dos provedores do país focaram em notícias que tinham um ponto em comum, ou seja, a negligência, omissão e/ou incompetência das Autoridades constituídas.
Refiro-me ao caso do jovem embriagado, deputado federal, que em Curitiba vitimou pessoas no trânsito e deu origem, no domingo passado, a uma grande passeata com posição contrária às regalias de sua imunidade parlamentar, impedimento para que se faça justiça no caso.
Refiro-me, também, ao acidente de avião que vitimou mais de uma dezena de pessoas, inclusive crianças. As autoridades dizem que a “caixa preta” será analisada e o resultado das investigações quanto à causa do acidente será obtido em 60 dias. Alguém acredita nisso? Quem se recorda de acidente semelhante ocorrido há alguns meses atrás em que um bimotor conduzia maior quantidade de passageiros e carga do que o permitido, e o piloto ao tentar aterrissar matou todos? Alguém sabe o resultado das investigações? E, por falar em desastre aéreos, como anda o processo relativo à tragédia que os pilotos americanos do Jato Legacy provocaram no avião da GOL que vitimou 154 pessoas?
Talvez nosso COTIDIANO não nos permita dedicar tempo para refletir sobre tais acontecimentos após tomarmos conhecimentos delas através dos usuais 5 dias de sensacionalismo da imprensa. Talvez isso aconteça porque não tenhamos nenhum ente querido contido na lista de óbitos das tragédias.
O que importa, na verdade, é que as Autoridades constituídas sejam realmente competentes, no que é de seu âmbito de atuação. Começar por agir preventivamente seria um excelente começo. Como? Valendo-se do poder de polícia que as atividades fiscalizadoras em seus âmbitos permitem e requerem. Exemplos? Nos casos citados, no que concerne ao acidente de trânsito, fiscalizando o mesmo com mais rigor, inicialmente não renovando licença para circulação de veículos sem condições de segurança , bem como destinando um olhar mais severo e disciplinador para motoristas embriagados, agressivos e com outros tipos de condutas inadequadas no trânsito. As Autoridades precisam fazer valer, através do uso para os fins que foram propostos, cada centavo dos investimentos milionários que fazem na aquisição e implantação de câmeras de segurança. No caso dos acidentes aéreos, fiscalizando as condições de uso das aeronaves, carga compatível, combustível utilizado, piloto, pistas de pousos e decolagens, etc. Ou seja, como foi dito, agir preventivamente, nada mais do que isso. Fazer o que tem de ser feito, por obrigação de fazer. Afinal, todos são remunerados para tanto, ou não?
Muitos pais, mães, avós, filhos, amigos e parentes, seriam mais felizes (ou menos tristes) por não conviverem com a dor da perda de entes queridos, quer seja por negligência, omissão e/ou incompetência das Autoridades.

Sua Majestade, O CLIENTE.

Nos últimos dias tive várias notícias que selecionei para comentar, tipo a entrega do Imposto de Renda do contribuinte, os campeonatos vencidos pelo Flamengo e do Corínthians, a farra com os recursos do programa Bolsa Família, etc. Embora todas tenham passado do tempo, uma em especial não posso me furtar a emitir um comentário, por mínimo que seja. Refiro-me ao caso das alíquotas do Imposto de Renda estabelecidas para as pessoas físicas, que nosso atual Presidente, enquanto ainda não o era, cansou de alardear que iria reduzir substancialmente, se eleito fosse. Eu acreditei.
Voltando ao assunto da presente postagem, casuísticamente, conforme denúncia que lerão no final da presente postagem, vou falar sobre “Sua Majestade, o CLIENTE.”
Começo indagando: você acha adequado uma empresa, pública ou privada, investir recursos com organização, informatização, treinamento de seu pessoal e publicidade, e o Cliente não receber um bom atendimento quando a procura? Parece óbvio que não. No entanto, em nosso país, lamentavelmente é mais comum do que se imagina.
Diversos estudos sobre o tema circulam pela internet, formulados por pesquisadores, firmas de consultoria, órgãos públicos e privados, bem como organizações não-governamentais. Vou me ater aos diagnósticos que se referem aos motivos pelos quais se perde um Cliente e a divulgação (positiva ou negativa) do mesmo sobre a qualidade do serviço que lhe foi prestado, ou do produto que adquiriu.
O primeiro tenta responder a indagação Por que se perde um cliente ?
A resposta, obtida por pesquisa, estabeleceu que:
. 1% por falecimento;
. 5% por mudança de endereço;
. 5% por amizade comerciais;
. 10% por maiores vantagens em outras organizações;
. 14% por reclamações não atendidas;
. 65% por indiferença do pessoal que os atende.
Ou seja, a imbatível combinação de reclamações não atendidas com indiferença no atendimento responde por quase 80% dos motivos que levam o Cliente ao patamar do desespero.
O segundo estudo, que trata da divulgação verbal pelo Cliente do que lhe é ofertado como produto ou serviço, demonstra que:
. Cliente satisfeito fala para mais 04 (quatro);
. Cliente insatisfeito fala para mais 25 (vinte e cinco).
Uma conclusão que chegamos é que as pessoas não estão acostumadas a falar bem dos outros. Precisamos estimulá-las. Outra, é que o nível dos produtos e serviços precisa melhorar, e muito, para atender ao Cliente, cada vez mais exigente.
Quando alguém me pergunta como os Clientes gostariam de ser tratados, respondo:
1-COM RAPIDEZ, onde suas necessidades sejam atendidas sem demora;
2-COM CORTESIA, onde em todas as situações prevaleça o respeito e a educação;
3-COM HONESTIDADE, onde tenha certeza que as promessas serão cumpridas;
4-COM PROFISSIONALISMO, onde observe competência naquilo que fazem;
5- COM INTERESSE, onde perceba vontade em querer ajudá-los.
6- COMO PESSOAS ESPECIAIS, onde se sinta importante e valorizado.
Algo muito incomum de se observar no nosso cotidiano, não é verdade?
Exemplificando, adquiri uma massa para pizza em um supermercado de Volta Redonda. Dias após, ao retirar a massa para prepará-la para consumo reparei algumas manchas esverdeadas sobre a superfície interna da embalagem. Observando melhor, ficou evidente que a mesma tinha algum problema e preferi não abrir a embalagem, cuja data de validade apontava para uma data de vencimento para 14 dias após o momento em que verifiquei o problema. A partir daí, iniciei minha via crucis de Cliente. Primeiro tentei contato junto ao fabricante, pelo e-mail que constava na embalagem. Como a resposta não veio, enviei outros e-mails para o SEBRAE, já que o produto é ganhador do prêmio “SESI Qualidade no Trabalho de 2003/2004/2005/2006”, Vigilância Sanitária, bem como ao setor responsável pelo assunto do programa FANTÁSTICO, da Rede Globo de televisão. Não sei se algum deles colaborou, o fato é que o fabricante, Massas BÉRGAMO, respondeu o contato alegando que o problema era oriundo da má conservação no supermercado. E só, nada mais a declarar. O Supermercado em questão, através de um de seus “Gerentes”, a partir daí, manteve contato por e-mail, acatando o erro na conservação do produto e dizendo que “faria de tudo que estivesse ao seu alcance para reparar o erro”. Ficou de entrar em contato, e nunca mais ouvi falar dele. O tempo passou, em confiança continuei a comprar no Supermercado, até que um novo problema me tirou do sério. Dessa vez, um litro de leite da marca PARMALAT, com prazo de validade para meses adiante, ao ser aberto encontrava-se em estado deplorável, sem a menor condição de consumo. Mais uma vez procurei o Supermercado, dessa vez com o produto (leite) na mão. Lá chegando, ao pedir para falar com o “Gerente”, fui atendido por outros dois rapazes que me informaram que, juntamente com o que não se encontrava (que me enviou o e-mail assumindo o erro do Supermercado), compunham o trio de “Gerentes” do estabelecimento. Expliquei pacientemente o que vinha ocorrendo, relatando os casos da massa de pizza, do leite (que deixei com eles com a devida testemunha), bem como que vinha observando que pacotes de feijão e arroz, fechados e estocados na minha despensa, apresentavam bichos, por dentro, passeando por entre os grãos. Bem, os dois ouviram a mim e a minha testemunha, se comprometendo a repassar o caso para o “Gerente” ausente, que deveria nos contatar o mais breve possível. Chegaram a propor simplesmente a troca dos produtos estragados. Aparentaram um grande alívio quando deixei com eles o pacote de leite deteriorado. De lá para cá, já transcorreu cerca de um mês, e nenhum contato foi estabelecido por eles. Não devem saber, tenho tudo fotografado, com datas nas fotos e nos prazos de validade. Ah, tenho também as respectivas Notas Fiscais, com dia e hora das compras dos produtos citados. E a massa da pizza também está armazenada comigo, para o caso de precisar mostrar.
Lamento, quando inauguraram o Supermercado em questão, localizado no caminho de minha residência, com boas ofertas, com bom estacionamento, imaginei que ali seria perfeito para minhas compras semanais. Talvez por isso tenha insistido tanto com eles. Como Cliente, esperava atenção e atitudes que, infelizmente, não existiram.
O nome do Supermercado que vende produtos estragados por má conservação vou estar falando agora para bem mais de 25 pessoas. Por mais incrível e insólito que possa parecer é Supermercado MÁXIMO. O dos problemas citados está localizado no Bairro Aterrado, em Volta Redonda. Tem dele também em Barra Mansa e Resende.
Um desabafo como este serve para, como diria o impagável personagem Odorico Paraguaçu, do genial Dias Gomes, “nos deixar com a alma lavada........e enxaguada”. É o que nos resta.
E você, tem sido bem atendido?

PARA SEMPRE, de Carlos Drummond de Andrade.

Por que Deus permite que as mães vão-se embora?

Mãe não tem limite,

é tempo sem hora,

luz que não apaga

quando sopra o vento

e chuva desaba,

veludo escondido

na pele enrugada,

água pura, ar puro,

puro pensamento.

Morrer acontece

com o que é breve e passa

sem deixar vestígio.

Mãe, na sua graça,

é eternidade.

Por que Deus se lembra

- mistério profundo -

de tirá-la um dia?

Fosse eu Rei do Mundo,

baixava uma lei:

Mãe não morre nunca,

mãe ficará sempre

junto de seu filho

e ele, velho embora,

será pequenino

feito grão de milho.

Agências Reguladoras no Brasil. Para quem?

Depois de uma estafante, porém, Graças a DEUS, gloriosa semana de trabalho, estou de volta para falar sobre uma questão que há muito tempo está entalada em minha garganta: o funcionamento das Agências Reguladoras no país.
As Agências Reguladoras, base da Administração Pública nos EUA há mais de um século, foram inseridas no Brasil no contexto da Lei 9.491/97 que instituiu o Programa Nacional de Desestatização, cujo propósito fundamental era reajustar a posição do Estado na economia, atuando na regulação de mercados de serviços públicos monopolizados, dos setores de energia elétrica, telecomunicações, saneamento básico, transportes e petróleo, transferindo à iniciativa privada toda e qualquer atividade que pudesse por ela ser executada, resguardada, evidentemente, a expectativa de um melhor atendimento (e proveito) que o usual, ao interesse coletivo.
Assim, o alcance do objetivo da constituição de um mercado preparado para a competição foi concebido sob a suposta proteção do planejamento, fiscalização e controle promovidos pelas Agências Reguladoras, sendo, a partir daí, privatizados bens públicos e fornecidas diversas concessões de serviços públicos em todo país.
Nesse contexto, o que importa responder é: no que a implantação da estratégia do governo federal contribuiu para melhorar a vida do cidadão comum?
Peguemos como exemplo a questão das concessões para exploração das rodovias. Mais especificamente, analisemos todo o contexto e os desdobramentos futuros que ocorreram com a Rodovia Presidente Dutra, uma das mais importantes do país, elo de ligação dos dois maiores mercados consumidores do país, o Rio de Janeiro e São Paulo, administrada, desde 1996, pela Concessionária da Rodovia Presidente Dutra S/A, a Nova Dutra.
Recordo que o cenário que antecedeu a concessão era de desespero para os que trafegavam pela rodovia. Em alguns trechos na baixada fluminense os buracos (enormes) se multiplicavam de uma forma impressionante a cada dia. Quem transitava diariamente pela rodovia, como eu, identificava perfeitamente o crescimento de novas imperfeições no que restava da pista. E o governo federal não tomava nenhuma providência. A situação chegou a tal ponto, que ao se ventilar a questão da concessão, mesmo com pagamento de pedágio, os usuários se consolaram com a possibilidade de transitar em situações melhores, aceitando passivamente a solução. Buracos antes, pedágio depois.
A teoria do caos utilizada pelo governo federal no caso das estradas de rodagem, ou seja, evidenciar a percepção que tudo pode piorar, funcionou perfeitamente. Volto a dizer, as pessoas receberam com resignação e alívio a solução da concessão.
O que não se soube no início, mas causou indignação aos bem informados depois, foi saber que alguns meses após o final da concorrência pública, a empresa vencedora obteve um empréstimo, a juros subsidiados, junto ao BNDES, de centenas de milhões de reais, coincidentemente (?) equivalente aos valores financeiros necessários para executar as reformas iniciais na estrada e construir as “praças de pedágio”.
E o pior ainda estava por vir e, de fato, veio, ao que parece para ficar: um dos maiores valores de pedágio do mundo, em relação ao poder aquisitivo da população usuária. Ao que parece, a Lei que garantia o equilíbrio econômico-financeiro às concessões foi interpretada ao pé-da-letra em favor da concessionária, causando, aí sim, desequilíbrio ao bolso do cidadão.
No entanto, há quem possa lembrar que a Agência Reguladora do caso em questão não havia sequer sido ainda criada, ao que irei contrapor, mais um vício na origem do que deveria ser observado como um sistema, e não isoladamente. Que não seja da competência de qualquer Agência Reguladora o papel de formulação de políticas setoriais não se discute. Muito menos, que as Agências devam ter como função básica a proteção do consumidor, garantindo livre escolha, o abastecimento e preços acessíveis ou compatíveis. Agora, daí a criar a Agência somente após as licitações, sem que as mesmas tenham o envolvimento ao opinar sobre as cláusulas previstas no respectivo EDITAL, sobretudo, no que concerne a penalidades aplicadas às inobservâncias do que foi previsto no mesmo, vai uma distância muito grande.
Para não parecer injusto, outros tantos exemplos de negligência ou omissão podem ser listados em outras Agências, de outros setores. Por exemplo, quem não se recorda da crise dos aeroportos, confusão e estresse a que foram submetidas milhares de pessoas que não conseguiram embarcar nos aeroportos rumo aos seus destinos, em momentos de feriados e datas especiais? O que dizer da crueldade dos casos dos remédios falsificados vendidos ou doados para pessoas com graves doenças? E o preço dos combustíveis no país? As constantes notícias de adulteração dos mesmos por pessoas inescrupulosas? E a telefonia, em especial as operadoras de celulares, campeãs de reclamações nos órgãos ditos de proteção aos consumidores? E os aumentos abusivos e descasos com pacientes proprietários de Planos de Saúde?
Alguém já viu, ou teve acesso à notícia verídica, de ação enérgica e moralizadora de alguma Agência Reguladora na defesa do interesse do cidadão? Já repararam que sempre que uma notícia grave afeta a alguma Agência Reguladora é publicada na mídia logo surge a informação de que a empresa que deu causa será multada? Alguém teve notícia de que alguma multa de monta foi aplicada, ou que alguma empresa multada aceitou o erro, pagou, e procurou resolver as verdadeiras causas do problema?
Bem, para os que não sabem, existe hoje criada e em funcionamento uma Agência Reguladora para cada exemplo acima citado, a saber:
. Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT;
. Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL;
. Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL;
. Agência Nacional do Cinema - ANCINE;
. Agência Nacional do Petróleo - ANP;
. Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC;
. Agência Nacional de Transportes Aquaviários - ANTAQ;
. Agência Nacional de Vigilância Sanitária - ANVISA;
. Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS;
. Agência Nacional de Águas - ANA.
Como podem observar, muita Agência para pouco resultado prático para o cidadão.
Você acha que a atuação delas tem garantido que os direitos do cidadão não estejam sendo lesados?
Baseados em experiências semelhantes internacionais, alguns estudos vêm sendo elaborados no sentido de promover uma reforma nas Agências Reguladoras do Brasil. Fundamentado nas necessidades de independência, transparência, delimitação precisa de competência, autonomia financeira e gerencial e excelência técnica, atributos fundamentais para prestação de um serviço de qualidade por uma Agência Reguladora, já foram propostas, dentre outras, as seguintes medidas saneadoras, como se fossem DIREITOS para os operadores das Agências:
. Criação da Agência somente através de Lei, nunca por Decreto ou Medida Provisória;
. Direção através de colegiado;
. Hipóteses restritas e pré-determinadas nas quais os diretores de Agências possam ser removidos;
. Disponibilidade de capital humano suficiente, devidamente capacitado, para desempenho de suas funções;
. Promoção de audiências públicas.
Por outro lado, como DEVER para com o cidadão , importante estabelecer na estrutura de funcionamento das Agências:
. Decisão dos reguladores passível de recurso;
. Possibilidade de remoção dos diretores da Agência em casos de comprovada incompetência ou má conduta;
. Transparência no processo de decisão da Agência;
. Publicação de Relatório Anual.
Em resumo, as Agências Reguladoras podem ser úteis, desde que não percam o foco no seu cliente preferencial, o cidadão, e tenham a noção exata de que devem existir para implementar as políticas setoriais.
No entanto, para que possam cumprir sua verdadeira MISSÃO, as Agências Reguladoras devem ser fiscalizadas pela população e, como vimos, necessitam de MUDANÇAS em sua estrutura de funcionamento.
Assim, a constatação final a qual nos remetemos é que se o nível de mobilização da população é baixo, a velocidade com que ocorrerão as MUDANÇAS também será baixa. Ou seja, ou nos mobilizamos, ou vamos continuar acumulando amarguras em nosso COTIDIANO.
DEPENDE DE NÓS.......

O comércio de Ovos de Páscoa e a verdadeira Páscoa

O comércio de ovos de Páscoa comemorou ontem um acréscimo significativo de 20% de vendas, em comparação ao ano anterior. Qual a relação desse fato com as demais questões de nosso cotidiano? Teria aumentado no mundo a consciência pela morte e ressurreição de JESUS CRISTO?
Lamentavelmente, ao se confrontar as demais notícias, temos a nítida sensação de que não.
Nunca tivemos tantos destaques no mundo versando sobre mazelas humanas produzidas por vícios. Assim como o comércio de ovos de Páscoa, também aumentaram as vendas de armas, drogas de toda espécie e denominações, e bebidas alcoólicas. Apenas o consumo de cigarros parece ter diminuído, depois de intensa campanha promovida pelos órgãos responsáveis pela saúde pública, e após o ato de fumar ter sido declarado mundialmente como politicamente incorreto.
Não creio que a Festa anual dos cristãos, que comemora a ressurreição de Cristo e é celebrada no primeiro domingo depois da lua cheia do equinócio de março, tenha exclusivamente pela sua essência inspirado o aumento no consumo dos ovos de Páscoa. Penso ser mais plausível de se acreditar que tal aumento de consumo esteja relacionado ao efeito apregoado ao chocolate na diminuição dos efeitos da depressão. E afinal, numa sociedade que só se fala em CRISE e seus efeitos decorrentes, está provado que o chocolate pode mesmo atuar como um lenitivo.
Páscoa significa a passagem da escravidão para a liberdade.
Na semana passada as principais manchetes do futebol foram ocupadas por um desabafo de um jogador de prestígio internacional dizendo que pretende dar um tempo com a vida profissional e tentar reencontrar a felicidade na favela onde nasceu. Outro, não menos famoso, meses atrás se envolveu em escândalo sexual.
O que os dois têm em comum além de serem jogadores de futebol de categoria internacional, saudáveis e ricas?
A resposta é que os dois precisam experimentar suas passagens. Precisam de algo que realmente justifique suas existências, que traga sentido para suas vidas. Precisam de vida nova, renovação e restabelecimento. Nesse sentido, nada melhor que a ressurreição de CRISTO para simbolizar o caminho e a passagem que precisa ser efetuada.
Que os OVOS DE PÁSCOA muito mais que enriquecer os fabricantes e distribuidores e muito mais que contribuir com o chocolate para diminuir a depressão das pessoas, simbolizem FÉ e ESPERANÇA a todos aqueles que neste momento padecem com os vícios de pessoas amadas, mas crêem firmemente que elas ao aceitarem JESUS em suas vidas, de infelizes e oprimidas sentirão a verdadeira passagem e a libertação para uma nova existência.
AMÉM !